【课程大纲】

台湾刘成熙老师-银行业课程-银行理财经理-客户关系分层管理与顾问式营销技巧


主讲：台湾刘成熙老师


前 言：
本建议书为银行或者基金公司的的财富管理部门或者市场营销部门的营销人员和理财人员学习顾问式营销与客户关系管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。
本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。


课程目标：
掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销，
掌握客户关系管理（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）
掌握顾问式营销技巧，四种问题的问话技巧，发掘需求的技巧；解决方案提供与认可；客户异议处理与获取承诺技巧
顾问式客户营销与开发技巧，客户导向营销计划技巧
掌握客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。
掌握客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。


课程特色：
针对销售心理学/顾问式客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。
尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。
协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。
扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。
以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。


讲师风格：
讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。
讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
由实际演练中得到随学即用的效果。


学员对象：银行理财经理


授课时数：2天12小时


台湾刘成熙银行客户服务名单（简版）：
中国建设银行（广州/昆明）
中国工商银行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)
中国工商银行（顺德分行，杭州西湖支行)
中国平安银行（深圳，上海）；
深圳发展银行总行
深圳发展银行（深圳分行/佛山分行/广州分行珠海分行/武汉分行/济南分行/杭州分行）
深圳发展银行（天津分行/北京分行/青岛分行/大连分行/宁波分行）
深圳发展银行（温州分行/成都分行等全国20多个分行授课管理课程，累计到30多个梯次）
中信银行深圳信用卡中心
招商银行深圳；
广东发展银行（广州总行，江苏分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授课MTP,执行力等）
中国农业银行佛山分行
兴业银行股份有限公司福州总行
兴业银行股份有限公司呼和浩特分行（领导艺术与创新等）
兴业银行股份有限公司西安分行（高效团队等）
兴业银行股份有限公司总行会计部
兴业银行股份有限公司太原分行
中国邮政储蓄银行（九江分行）
中国邮政储蓄银行深圳分行（支行行长班3个梯次）
中国邮政储蓄银行沈阳分行
广州农村商业银行番禺支行
交通银行苏州分行
中国光大银行海口分行
武汉天门城区信用联社
中国银行山西省分行财富管理中心
中国银行海南省分行
浙江稠州商业银行股份有限公司


课程大纲


第一单元：客户关系分层管理
训  练  内  容 授课手法
一. 后经济时代银行-新行动准则
二. 新经济时代银行角色 后经济时代银行角色
三. 让客户向上动起来
VIP
中小客户
普通客户
潜在客户
四. 變化中的銀行角色
五. 对客户分层管理
以客户为中心的经营理念
根据：1.客户资产规模 2.在银行的资金流动情况 
将客户分成三级提供不同业务与服务： 
营销区隔/服务区隔优化客户）
六. 经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式
I -- Investment performance投资绩效
CLAS -- 客户关系维护
Client orientation 以客户为导向的适应能力
Leadership 领导才能
Attending behaviors 互动的方式
Shared values 相似的价值观
七. 客户关系分层金字塔模型
顶级客户
高端客户
中端客户
低端客户
八. 选择客户（Select Customers）
按照特性与喜好，将市场划分成区块
目标对准高价值的顾客
确认投资在最能获利的机会中
增加每位顾客的收入
增加顾客的获利率
九. 争取客户（Acquire Customers）
客户开发
顾问式销售
强化产品或服务解决问题方式的特殊性
增购公司的其它产品或服务，产生升级效果
十. 保有客户（Retain Customers）
持续传送基本的价值主张
服务质量保证
提供顶级顾客服务
创造加值效果的伙伴关系
快速响应顾客的需求
创造高忠诚度的顾客
十一. 发展客户关系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服务。
针对目标顾客的需求发展specific solutions。
顾客关系管理
了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
十二. 与客户的关键时刻
你是客户满意最重要的关键
如何赢得客户的心
如何与客户进沟通技巧
落实客户满意观念
十三. 卓越的客户服务管理 
如何制定客户服务宗旨  
建立出色的客户服务管理体系
客户服务管理的监督与完善
十四. 打造无敌客户服务团队
客户服务员工的激励与沟通
如何营造有凝聚力的组织氛围 
卓越客户服务领导者的五项原则 
客户服务的领导力评估


第三单元：顾问式营销与客户开发
训  练  内  容 授课手法
一. 客户与潜在客户
谁是公司当前的客户
客户为什么购买你的产品或服务
客户是如何做出选择的
谁是你的潜在客户
思考与讨论（以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销开发）
获得见面机会
如何尽早确定客户是否值得跟进
二. 如何进行优质客户的筛选
三. 开拓顾问式销售销售的前提 
四. 建立信任关系的要素
五. 提升客户关系的技能 
六. 开发新客户的重要性
使用多种方法去开发新客户
设定新客户开发的目标，分配时间，并制定计划
七. 客户导向营销计划
为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划
步骤1：评估现有的客户基础
步骤2：制订以客户为导向的营销计划
步骤3：综合运用
八. 以客户为中心的顾问式营销开发流程
充分的准备
人性化的开场白和问候语
探询客户的真正需求
产品陈述技巧
常见的五种拒绝方式及应对技巧
九. 核心客户的法则（二八法则）
十. 制定顾问式销售拜访计划
讨论决策者关注的优先问题 
准备拜访计划（案例分析） 
拜访时开场白应用（讨论）
讲授法
案例研讨
小组讨论
小组发表


第三单元：顾问式营销实务技巧
训  练  内  容 时数
一. SPIN 销售营销核心要点
找出客户现有背景的事实（背景问题）
引发客户说出隐藏的需求（难点问题）
放大客户需求的迫切程度（暗示问题）
揭示自己产品价值和意义（需求效益问题）
二. 发掘需求的技巧-难点问题技巧
客户的需求层面分析
突破客户的四维需求
看清客户的真实需求
客户潜在需求
倾听的重要性与选择性 
化隐藏性需求为明确需求 
化目前需求为长远需求
化个体需求为整体需求
运用总结技巧引导解决方案 
三. 解决方案提供与认可-暗示问题技巧
确认解决方法和计划说明 
 FAB话术的制作及运用 
介绍解决方法的五个步骤 
介绍之前的状况模拟、预习 
可能的障碍与商情搜集  
  介绍解决方案 
  介绍解决方案的五个步骤 
产品展示的准备、过程说明
产品展示的注意点
如何准备产品展示的技巧
特性与利益的关联
将产品特性转换成利益
强化竞争优势
对"所有产品和服务"进行全方位竞争力分析
制定竞争展示方案
确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短
克服竞争威胁
学习何时要发起竞争、何时不要发起竞争 
巧妙地将自己与竞争对手进行比较
四. 客户异议处理-需求问题技巧
获得客户反馈的方法（讨论） 
处理客户反馈的过程（讨论） 
客户异议处理（分享与讨论）
购买影响力识别与处理技巧
获得承诺 
何时及怎样获得承诺（讨论） 
客户不愿做出承诺的情境处理
跟进的沟通技巧
差异化处理与成功缔结技巧实战技巧       
面对顾客的禁忌准则
化解顾客拒绝与委婉的心态  
化解顾客拖延与挑剔的心态   
化解顾客找借口与中介的心态  

【课程背景】

本建议书为银行或者基金公司的的财富管理部门或者市场营销部门的营销人员和理财人员学习顾问式营销与客户关系管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。
本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。

【课程价值点】

讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。
讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
由实际演练中得到随学即用的效果。

【课程对象】

银行理财经理

【学员收获】

掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销，
掌握客户关系管理（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）
掌握顾问式营销技巧，四种问题的问话技巧，发掘需求的技巧；解决方案提供与认可；客户异议处理与获取承诺技巧
顾问式客户营销与开发技巧，客户导向营销计划技巧
掌握客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。
掌握客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。

【企业收获】

针对销售心理学/顾问式客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。
尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。
协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。
扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。
以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。

【课程时长】

12H