【课程大纲】

台湾刘成熙老师-银行业课程-网点主任的现场管理和投诉处理


主讲：台湾刘成熙老师


课程特色
讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。
讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
由实际演练中得到随学即用的效果。
课程目标
网点主任角色认知与职责
网点主任对服务认知
呼叫中心班组长现场管理技巧（工作指导技巧以及现场士气激励技巧）
掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 
客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
台湾刘成熙老师银行业授课客户服务名单（简版）：
中国建设银行（广州/昆明）
中国工商银行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)
中国工商银行（顺德分行，杭州西湖支行)
中国平安银行（深圳，上海）；
深圳发展银行总行
深圳发展银行（深圳分行/佛山分行/广州分行珠海分行/武汉分行/济南分行/杭州分行）
深圳发展银行（天津分行/北京分行/青岛分行/大连分行/宁波分行）
深圳发展银行（温州分行/成都分行等全国20多个分行授课管理课程，累计到30多个梯次）
中信银行深圳信用卡中心
招商银行深圳；
广东发展银行（广州总行江苏分行河南分行珠海分行北京分行等授课MTP,执行力等）
中国农业银行佛山分行
兴业银行股份有限公司福州总行
兴业银行股份有限公司呼和浩特分行（领导艺术与创新等）
兴业银行股份有限公司西安分行（高效团队等）
兴业银行股份有限公司总行会计部
兴业银行股份有限公司太原分行
中国邮政储蓄银行（九江分行）
中国邮政储蓄银行深圳分行（支行行长班3个梯次）
中国邮政储蓄银行沈阳分行
广州农村商业银行番禺支行
交通银行苏州分行
中国光大银行海口分行
武汉天门城区信用联社
中国银行山西省分行财富管理中心
中国银行海南省分行
浙江稠州商业银行股份有限公司
课程大纲2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
项次 主题 主要内容 进行方式
第一单元：银行网点主任的定位与职责
一. 管理的基础与原则. 
管理者的基本思维
管理的基础
组织管理的原则 
二. 银行网点主任的角色与职责
银行网点主任的定位及任务
网点管理的四大构面及工作  
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第二单元：银行网点主管员工管理技巧
一. 员工沟通技巧
沟通的艺术
整理信息
肢体语言
倾听的技巧
引导式发问的技巧
同理心的运用
克服障碍
沟通一般原则
对上沟通要点
对下沟通要点
平行沟通要点
二. 员工激励的实务应用
部属的需求分析
部属的个性分析
部属的情绪掌握
部属的心态分析
激励部属的要点
激励的程序与障碍
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第三单元：银行网点主任现场管理技巧
一. 客户现场管理艺术
客户的引导与分流
客户分流引导流程
客户分流引导原则
客户分流引导技巧
客户贵宾识别引导流程
潜在贵宾客户识别线索
客户服务流程管理
二. 如何实施针对性的客户服务
客户类型不同
客户服务的关键也不同
针对性客户服务技巧
三. 现场实施辅导的方法
讲解法－说给他听
示范法－做给他看
图示法、图解法－写给他看
发问法－让他说出来
妨碍学习事项及其解决方法
正确的指导方法
四. 现场服务行为监督与纠正
五. 现场服务营销技巧
什么是服务营销 
服务营销的特性 
服务对促进销售的意义-循环圈 
服务与销售如何完美结合 
服务中销售的关键点
六. 有效平衡服务与销售的双重角色
服务角色与销售角色的冲突
如何防止过度销售 
如何防止过度服务
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第四单元：银行网点主任处理客户投诉和抱怨的技巧
一. 客户抱怨和投诉的内容(讨论)
产品本身
处理过程 
员工态度
二. 客户抱怨处理的方法（演练）
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则与步骤
投诉处理的心态调整和定位
萌芽控制－接待投诉客户的技巧
理解投诉客户的技巧
与投诉客户达成协议的技巧
处理难缠客户的技巧
提升正面价值，延长客户的满足感
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
三. 客诉处理应有的应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
四. 处理客户投诉和抱怨的技巧 
完美的服务弥补； 
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意"是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
五. 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
开放式问题发泄情感 
复述问题表示理解
提供方案给予帮助
达成处理协议
检查协议的执行
始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
角色扮演：変抱怨客户为投诉客户
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练

【课程价值点】

讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。
讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
由实际演练中得到随学即用的效果。

【学员收获】

网点主任角色认知与职责
网点主任对服务认知
呼叫中心班组长现场管理技巧（工作指导技巧以及现场士气激励技巧）
掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 
客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

【课程时长】

12H